小荷已露尖尖角
——市中心醫(yī)院兒科踐行優(yōu)質護理服務工程紀實

    流暢的是人文，浮動的是技馨，香遠益清。燦若夏花的一季，湘江之畔回雁腳下，優(yōu)質護理服務工程猶如一朵小荷，在中心醫(yī)院護理人辛勤的汗水和果敢的智慧澆灌下亭亭玉立，初具姿容，終究出水迎風。
   

    ——— 題記
    2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了《關于開展優(yōu)質護理服務示范工程的通知》，一時間，全國72個重點醫(yī)院相繼掀起了一場聲勢浩大的護理服務改革。
    如何貫徹落實此次創(chuàng)建活動？“全面提升護理質量，爭創(chuàng)?？苾?yōu)質服務示范病房”，這一命題成為了市中心醫(yī)院護理人和護理單元爭相探索未來護理發(fā)展的新方向。
    該院兒科的護士們憑借“三好一滿意”的活動契機，轉變思路，銳意創(chuàng)新，踐行優(yōu)質護理，彰顯服務品牌。
    
    鄒建軍  王 旋  
   
    兒科護理工作精細、瑣碎，護患關系敏感而脆弱，護士們日常工作壓力和勞動強度都很大。兒科護理的特殊性使得這次優(yōu)質護理改革工作面臨巨大挑戰(zhàn)，如何結合該院兒科護理實際，創(chuàng)新優(yōu)質護理服務？兒科主任祝平照、護士長王敏結合各自工作經驗，病房管理、護理技術、服務質量三管齊下，邊實施邊整改，進行大膽嘗試，推陳出新，從大處著眼，從小處著手，使兒科的護理面貌煥然一新。
   
    內外兼顧
    
    用技術實現(xiàn)優(yōu)質護理的新寬度
    為配合此次優(yōu)質護理工程，兒科不惜投入大量財力物力，專為活動開辟“綠色通道”。王敏介紹：“這些玻璃材質的透光板都是我們重新更換的，以前使用的磨砂透光板病房的光線較柔和，很難達到小兒靜脈穿刺的采光要求，再加上小兒穿刺本身技術難度大，所以長久以來我們都是依靠定點集中的方式來完成。既然‘優(yōu)質服務’工程給出了‘主動服務’的要求，那么如何把這個思路貫穿于日常工作中，將它轉變成優(yōu)質的生產力，打破原有的穿刺模式是改革的第一步?，F(xiàn)在，護士每天都推著治療車，手捧治療盤到病床前為患兒進行穿刺，從開始的不習慣到后來的慢慢適應再到現(xiàn)在的得心應手，這樣一個互動的過程，每一個親歷者都清楚這其中飽含著我們的決心和耐心，滲透著我們的汗水與艱辛，當然更離不開病友們滿意的微笑?！?BR>    通過轉變模式，兒科病區(qū)環(huán)境明顯改善。省去了由家屬抱著患兒趕過來排隊打針，又提著輸液瓶趕回病床的中間環(huán)節(jié)，病區(qū)的走廊比以前清靜了也更干凈了。
    患兒曾晨曦的奶奶豎起大拇指說，“這里的護士水平都很高，我孫子在這里打針少受了很多苦?！?BR>    
    以情為橋
   
    用人文實現(xiàn)優(yōu)質護理的新廣度
    兒科服務對象特殊，一個小孩來住院，就等于搬來一個家，導致了兒科服務工作的艱難。病房里人多物雜，空氣難流通。奶腥味、尿騷味混雜。陪護多、行李多、氣味多，這“三多”現(xiàn)象，給診療環(huán)境造成負面影響。要打破這一惡性循環(huán)就必須從鏈條上阻斷。針對這一特殊現(xiàn)象王敏總是主動了解患兒家庭情況，及時給予健康宣教。
    患兒王井水家住農村，又是留守兒童，這次生病奶奶就拖家?guī)Э冢瑤е浣憬?、阿姨一起，四人擠在了一張病床上。王敏獲悉，立即調整病房，還特意安排了一張陪護床安頓一家老小?！傲羰乩先吮O(jiān)護留守兒童在我們科里是很常見的，我不能保證每一次都能給他們及時的照料，只能在條件允許的情況下稍作調整。像王井水一家這樣的情況還是很特殊的，讓我感動的是，第二天他的姐姐便隨阿姨回了家，主動把陪護床讓了出來。這是病患家屬對我們工作的理解和支持，也是對我們最大的信任。”王敏為之動容。
    每天晨間，護理查房從檢查病房通風是否良好，物件是否收納妥當、擺放安全，到奶瓶是否及時清洗消毒，再從指導喂奶、拍背的正確姿勢到臍部、臀部的護理等等。日復一日，事無巨細。兒科護士就是在這樣一個奶媽的形象中言傳身教，夯實基礎護理。
    為了營造一個良好的病室環(huán)境，督導患兒家屬自覺養(yǎng)成良好的日常生活習慣，兒科病房定期開展“小天使病房”評比活動，每周一小評、每月一大評。在優(yōu)勝病房懸掛流動紅旗，并將玩具作為物質獎勵發(fā)放到患兒手中。自活動開展以來收益良好，病房環(huán)境有了很大的進步。此外，針對兒科患者意外事件多，責任風險大的特點，為做好護理工作中的每個細節(jié)，已在病房病區(qū)積極完善各類宣傳海報、卡通提示卡。從防滑、防墜床、防跌倒到床欄的使用、留置針保留的注意事項……旨在方便病友診療，增進護患溝通，豐富人文關懷。
    
    活化管理
   
    用服務實現(xiàn)優(yōu)質護理的新深度
    要全面提升醫(yī)療技術水平，硬件是基礎，管理是保障。王敏在管理思路上“以人為本，以德為魂”，率領全科上下在 “勝親人，似父母”的人文情懷中，實現(xiàn)由主動服務向感動服務的延伸，從熱情服務到親情服務的大跨越。
    為“把時間還給護士，把護士還給病人”，兒科全面采用APN派班模式，實行責任分組、分床到人。并在“熱心接、耐心講、細心觀、誠心幫、溫馨送、愛心訪”的服務鏈上落實首問責任制。既深入指明了護士的工作職責，又切實為病患提供了實惠服務?！耙嬲褜嵒莸尼t(yī)療服務送到患者手中，降低費用成本是關鍵”王敏說?！拔铱埔M一批高性能的一次性醫(yī)用耗材，既滿足了兒科對醫(yī)用材料的高標準高要求，又提高了有效使用率，減少了資源浪費?！辟N心之舉既省了工作人員的心，又合了病人家屬的意。
    一次性消毒瓶口貼的應用為護理工作節(jié)約了時間，簡化了流程。兒科結合瓶口貼的使用，針對本科室輸液瓶數(shù)多、液體劑量少、更換速度快、病情變化快、病人家屬急等特點，在更換輸液瓶操這項操作中積極探索，打破常規(guī)，將過去要通過病人床頭鈴呼叫的被動請求轉變成為由護士將備換液體瓶集中于治療車上主動巡視換藥的新模式。真正地把護士還給了病人，做法得到了患者家屬的一致好評。
    老病號許娟的媽媽說：“我女兒就是在這里生的，中間也來這里住過幾次院，但是這一次真的是讓我們感覺很不一樣。醫(yī)護人員的服務更熱情周到了，更像是親人。連換藥護士都能主動來到病床前，護士隨時都在我們身邊，還有什么好操心的呢？”
   
    多措并舉
   
    用合力實現(xiàn)優(yōu)質護理的新高度
    所有的努力都是圍繞著病人而改變，所有的設想都是為了病人而服務。為建立優(yōu)質服務長效機制，多措并舉：定期開展“三基三嚴”培訓，把業(yè)務培訓作為員工福利；制定星級護士考核制度，每月進行社會滿意度調查，開展“病人最喜愛的護士”評選，用模范樹立優(yōu)質服務標桿；按時召開公休會邀請社會監(jiān)督員“揭短”，廣開言路，共謀發(fā)展。
    “溫馨病區(qū)”四個大字讓患者一步入病區(qū)就即刻感受到親情和溫暖，“整體護理”、“星級服務”的理念，實現(xiàn)了服務細節(jié)“全覆蓋”、“關愛無死角”。
    患兒彭益媛因腦炎入住兒科病區(qū)，入院時病情危重，意識昏迷。她的父母因為護理知識缺乏，只能陪在床邊干著急。責任護士李靜協(xié)同護理小組的姐妹們夜以繼日，對病情仔細觀察、及時報告、詳細記錄，勤予翻身、拍背、吸痰、擦浴、換衣等，基礎護理和?？谱o理齊頭并進，用圣潔的雙手為患兒捂熱健康。從幫助到協(xié)助再到指導，患兒終于康復出院了。她的父母欣喜地對護士說“你們做了身為父母的我們都沒有做到的事，我們很慚愧。你們是我孩子的再生父母?！睘榱吮磉_感激，家屬特地送來錦旗。
    一封封感謝信，一面面錦旗，每一份病歷都書寫著一個感人的故事，都是我們守護生命，守護健康的點滴。是的，因為頭頂著十字架的職業(yè)就是施愛，就是拯救。正是出于敏銳的人文嗅覺才推動了今天仁濟兒科的和諧發(fā)展。 
 

    編后語
 
    之所以借花為喻，因為花是情感的使者，花是情感的橋梁。正因為有了一批又一批扎根仁濟，辛勤工作、默默奉獻的護理人，“優(yōu)質護理服務示范工程”這朵樸素清新，恃重高潔的荷花，才得以在園丁們才思和心血泊成的池塘里茁壯成長。清韻悠悠訴心聲，一字一句總關情。兒科這朵已露尖尖角的小荷，雖還沒完全綻放，但亭亭于一脈相承，情韻各異的荷塘中，卻也淡雅清新。在中心醫(yī)院“優(yōu)質護理服務示范工程”穩(wěn)妥推進的征程上，兒科于或揚或抑的爭議中上下求索，果敢前行。臉頰有汗，笑中帶淚，因為她們是創(chuàng)優(yōu)活動中深沉情感的體驗者、宣揚者、受益者。她們相信，這是小荷迎風怒放的前奏。未來的日子里，花容將逐漸成熟與大氣；花姿將更加優(yōu)美；花香將更加濃郁；花的情意將更加悠遠綿長。

摘自《衡陽晚報》10月28日第十一版